Něco přestane fungovat. Něco se nedaří nastavit. Něco se chová jinak, než bys předpokládala. Prostě tě zaskočí nějaké technikálie. Stává se to často a stává se to nám všem. Na koho je nejlepší se obrátit?
Nabízí se celá řada možností, kde hledat pomoc, když si nevíš rady s nějakou službou / nástrojem / aplikací:
- nevzdávat to a dobrat se k cíli metodou pokus-omyl
- zapátrat ve vyhledávači
- najít si návod na YouTube
- prostudovat dokumentaci nebo nápovědu dané služby
- požádat o pomoc kamaráda
- prohledat diskuzní fóra
- zeptat se ve facebookové skupině
- objednat si služby odborníka
- smířit se s tím, jak to je…
Ve skutečnosti je ve většině případů nejefektivnější kontaktovat oficiální technickou podporu dané služby / nástroje / aplikace.
Proč je oficiální technická podpora to nejlepší řešení?
Oproti ostatním možnostem, kterých bys mohla využít, má oficiální technická podpora 5 nesporných výhod:
1. Má informace o výpadcích a nefunkčnostech
To, že něco nefunguje podle tvých představ, vůbec nemusí znamenat, že jsi ty udělala něco špatně, nebo že tomu nerozumíš. I ty nejšpičkovější služby můžou mít problém:
- dojde k výpadku,
- nepovede se nějaká aktualizace,
- vloudí se nějaká chyba.
Svépomocí takovou chybu nemáš šanci odhalit.
Ve vyhledávačích se této informace dopátráš, až bude trvat problém delší dobu (a ty budeš mít dávno nervy v kýblu a možná i rozvrtaná naprosto bezchybná nastavení).
V diskuzních fórech a facebookových skupinách bys mohla zjistit, že podobný problém řeší i pár dalších lidí. To ale ještě neznamená, že se nedopouští stejné chyby, jakou bys mohla dělat i ty. Někdy se taky výpadek může týkat jen části zákazníků, takže se dozvíš, že všechno funguje správně (což ale v tvém případě není pravda).
Odborník, kterého si přizveš na pomoc, nejspíš nejdřív stráví dost času pátráním po problému a zkoumáním tvých nastavení. Mezitím se buď problém vyřeší “sám”, nebo nakonec dojde k tomu, že máš opravdu všechno správně, a kontaktuje podporu.
Když kontaktuješ podporu, jakmile objevíš problém a zjistíš, že s ním nedokážeš hnout, dozvíš se hned, že problém není na tvojí straně a třeba i to, kdy zhruba by měl být vyřešený, případně dostaneš tip na nějaké dočasné řešení apod.
Navíc se taky může stát, že provozovatel služby o problému nemá zatím tušení, takže ho na něj upozorníš. Díky tobě to pak bude opravené podstatně rychleji.
2. Má přehled o všech možnostech nastavení
Kdo jiný by se měl 100% orientovat v nastaveních služby, než její technická podpora?
Jak ve vyhledávačích, tak v diskuzních fórech a facebookových skupinách nemusí být všechny informace 100% přesné. Nepoznáš, kdo má problematiku opravdu důkladně zvládnutou a kdo jen vychází ze svých dosavadních zkušeností.
Na nepravdivé informace v článcích a komentářích narážím poslední dobou častěji, než bych čekala.
Obzvlášť nespolehlivá jsou tvrzení typu “to tam není / toto nejde” – s jistotou z nich můžeš odvodit jen to, že dotyčný o takovém nastavení neví. Možná je nikdy nepotřeboval, nebo se mu to prostě nepodařilo zprovoznit.
Obzvlášť nebezpečná můžou být tvrzení typu “to není potřeba / to klidně přeskoč”. Pokud autor výroku vychází jen z několika málo zkušeností (nebo dokonce jen z toho, jak to kdysi nastavoval on sám pro sebe), nemusí mít vůbec přehled o tom, jaké důsledky takové přeskočení může mít v tvém konkrétním případě.
Typickým příkladem je “nedůležitost” zálohy webu, když ti přece zálohy dělá webhosting. Ale to je téma na delší povídání. Kdyžtak mrkni na článek 1 nejzásadnější krok k bezpečí tvého webu.
Pomoc odborníka by v tomto případě měla být srovnatelná s oficiální podporou, pokud se dotyčný na danou službu skutečně specializuje a má s jejím nastavováním dost bohaté zkušenosti.
3. Zná nejnovější verzi služby
Tato výhoda úzce souvisí s tou předchozí a oceníš ji hlavně po aktualizaci, kdy
- přibudou nové možnosti nastavení,
- přejmenují se nebo zmizí některé původní funkce,
- výrazně se změní vizuální stránka dané služby (nové uspořádání administračního rozhraní).
Krátce po takových zásadních změnách se s novinkami budou muset ostatní uživatelé seznámit podobně jako ty, takže nějakou chvíli potrvá, než najdeš návody a rady ve vyhledávačích.
V diskuzních fórech a facebookových skupinách bude úspěšnost o něco větší, protože tam můžeš narazit na někoho, kdo se do zkoumání pustil už před tebou. Navíc můžeš s ostatními sdílet, kudy cesta nevede, takže se pak společně doberete k cíli o něco rychleji.
Přivolaný odborník se nejspíš v novém prostředí díky svým zkušenostem zorientuje o něco rychleji, ale taky na to bude potřebovat nějaký čas.
Podpora je ale ohledně změn proškolená, navíc na podobné dotazy bude v té době odpovídat dost často, takže bude v obraze mnohem víc, než kdokoli jiný.
4. Může zkontrolovat přímo tvůj účet
U většiny služeb má technická podpora přístup přímo do tvého účtu, takže může snadno zjistit, kde nastal problém. Prostě zkontroluje, co a jak máš nastaveno, aniž bys musela všechno zdlouhavě popisovat.
Navíc má často možnost zkontrolovat i další nastavení, případně nahlédnout do různých přehledů a záznamů, kam běžný uživatel vůbec nemá přístup.
Tomu vyhledávač absolutně nemůže konkurovat.
V žádném případě nedoporučuju svěřovat přístup k účtu v nějaké službě komukoli, kdo ti ochotně nabídne pomoc v rámci diskuzních fór a facebookových skupin. Když dotyčného neznáš, je to stejné jako bys před odjezdem na dovolenou svěřila klíče od domu náhodnému kolemjdoucímu, aby ti zalil kytky. Šílenství, co?
Když požádáš o pomoc odborníka, bude řešení srovnatelné s prací oficiální podpory – až na výjimky, kdy je opravdu potřeba nahlédnout do záznamů, které jsou dostupné jen pro podporu.
5. Máš ji v ceně služby, resp. zdarma
To asi ani není potřeba rozvádět dopodrobna, co říkáš?
Prostě když si platíš nějakou službu, máš už v ceně služby i odpovídající technickou podporu. Co přesně to obnáší, často závisí na tarifu, který si platíš. Konkrétní podmínky pro využití technické podpory najdeš v popisu služby a v obchodních podmínkách.
Opravdu moc nedává smysl platit si nějakou službu a když narazíš na problém, obvolávat kamarády a bombardovat facebookové skupiny, aby se ti té služby dostalo. Ono to ani není fér vůči těm kamarádům a diskutujícím, kteří pak stráví nad hledáním příčiny čas, který by mohli věnovat něčemu jinému.
No a taky můžeš často ušetřit i nemalé peníze za práci odborníka, včetně čekání na to, až bude mít na řešení tvého problému čas.
Ostatní možnosti tímto nezavrhuju!
Všechno, co jsem napsala, rozhodně neznamená, že další možnosti nejsou k ničemu. Naopak – i ty ti můžou hodně pomoct a ušetřit fůru času a nervů. Jen nejsou vhodným řešením v každé situaci a jak už jsem vysvětlila, často je oficiální technická podpora hravě strčí do kapsy.
Prostě to chce rozlišovat, k čemu je které řešení opravdu vhodné (a co od něj tím pádem můžeš očekávat).
Kdy využít vyhledávač
Vyhledávač je prima první volba ve chvíli, kdy hledáš návod, jak něco nastavit. Když do něj zadáš také název nástroje, se kterým pracuješ, často ti rovnou najde odkazy do nápovědy (znalostní báze / dokumentace) daného nástroje. Tak se dostaneš rovnou na aktuální návod.
TIP: U článků, které najdeš ve vyhledávačích, se podívej, kdy byly publikované, informace z roku 2016 nemusí už vůbec platit.
Kdy využít diskuzní fórum nebo facebookovou skupinu
Diskuzní fóra a facebookové skupiny jsou ideálním řešením, když tě zajímají hlavně osobní zkušenosti dalších uživatelů:
- když chceš zjistit, jaké jsou výhody a nevýhody různých možností,
- když tě zajímá, jak jsou ostatní spokojení s nějakým nástrojem / postupem / řešením,
- když hledáš nástroj pro řešení čehokoli a nevíš, jaké jsou možnosti.
Při pročítání odpovědí na diskuzních fórech měj na paměti, že je většinou píší jen další uživatelé a jejich znalosti můžou být dost povrchní.
TIP: Pokud se stydíš ptát v diskuzních fórech pokročilejších uživatelů, přidej se ke skupině Počítačové blondýny: tipy, zkušenosti, sdílení, tam neexistují hloupé otázky ani se nemusíš bát nesrozumitelných odpovědí. Zkušenosti dalších počítačových blondýn můžou o dané službě napovědět mnohem víc než ta nejpodrobnější odborná recenze.
Kdy využít služby odborníka
Když si nedokážeš poradit sama a podpora tě odkáže na návod, který je pro tebe už nesrozumitelný, je čas objednat si pomoc odborníka.
TIP: Když se jedná o nastavení, která budeš potřebovat opakovaně a radši bys to zvládala sama, můžeš se to rovnou nechat naučit.
Pokud se potřebuješ naučit
- pracovat s webem na WordPressu,
- tvořit stránky v Elementoru,
- vytvářet formuláře, nastavovat automatizace, rozesílat kampaně v MailerLite,
- nastavit automatizovaný prodej nebo členské sekce pomocí SimpleShopu,
- používat některé další nástroje (např. Canva, Wondershare Filmora, Google Formuláře a další Google nástroje),
ráda ti pomůžu. Podrobnosti najdeš pod záložkou Konzultace, kde se rovnou můžeš objednat na nějaký volný termín.
Ale ještě zpátky k oficiální technické podpoře.
Největší problém je strach
Vím od svých klientek, že kontaktovat podporu je často až poslední možnost v případě, kdy všechny ostatní varianty selžou. A musím se přiznat, že jsem před lety taky radši strávila hodiny pátráním po řešení, než abych rovnou napsala nebo zavolala na podporu.
Důvodem byl strach. Bála jsem se, že:
- Dostanu vynadáno, že si za problém můžu sama.
- Řeknou mi, že tohle přece musím vědět, když chci jejich službu využívat.
- Nepochopí, co po nich vlastně chci a budu za blbce.
- Budu je jen otravovat, protože o problému dávno vědí a řeší ho.
- Budu na pomoc čekat zbytečně nebo zbytečně dlouho.
Když mi několikrát nezbylo nic jiného než zatnout zuby, sebrat veškerou odvahu a podporu opravdu kontaktovat, zjistila jsem, že:
- Nikdy mi nikdo nenadává, ani když problém způsobilo nějaké moje vlastní nastavení.
Prostě se dozvím, kde mám chybu, často dostanu odkaz na návod, podle kterého ji opravím, někdy to rovnou opraví za mě. - Nikdo mi nevyčítá neznalosti.
Pokud je to potřeba, nasměrují mě na nápovědu, kde je vysvětleno, jak se má daná věc nastavit. Případně se dozvím, že to je záležitost nějaké jiné služby a často dostanu i tip, kde můžu zjistit víc. - Někdy se stane, že se nepodaří hned napoprvé dobře popsat problém, ale podpora je na to evidentně zvyklá a prostě se doptá na informace, které jí chybí.
- Když se každý bude bát, že bude s nahlášením nefunkčnosti jen otravovat, může se stát, že se provozovatel o problému dozví zbytečně pozdě. Tím se pak protáhne i jeho řešení.
Když se problém týká většího počtu uživatelů služby, často na informaci o něm narazím právě ve chvíli, kdy chci kontaktovat podporu – je tam vyvěšená aktuální zpráva. - Někdy si na odpověď opravdu musím počkat, ale odkládáním dotazu na podporu se to rozhodně nijak neurychlí. Naopak je to pak o to váhání zdlouhavější.
Suma sumárum: není se čeho bát
Nikdo z podpory ti neutrhne hlavu za to, že upozorníš na problém nebo se zeptáš na cokoli, co ti není jasné. Není k tomu sebemenší důvod – podpora tam je právě od toho, aby tyto problémy řešila.
Je to součást služby, kterou si platíš!
A navíc – i kdyby ti tu hlavu utrhnout chtěli, tak to přes zákaznický chat, e-mailem ani po telefonu nepůjde.
Prostě:
Kontaktovat přímo technickou podporu je nejefektivnější a nejlevnější řešení.
Takže?
Až ti příště přestanou fungovat nějaké technikálie nebo se zasekneš v nějakém nastavování, na koho se obrátíš?
