Příběh jedné objednávky: Zmatky klepou na dveře…

Předvánoční objednávková vlna vrcholí, jen málokdo ví, kde mu hlava stojí. A tak se víc než kdy jindy začínají dít prapodivné věci. O jednu příhodu se s vámi chci podělit…

Nečekejte nic hlubokomyslného, je to jen taková předvánoční historka, ve které se dá najít několik drobných ponaučení. Nebo se třeba trochu v tom předvánočním shonu pobavíte…

Objednávám s předstihem

Protože bydlím na malém městě a za nákupy se sama dostanu jen zřídka, už pár let využívám hlavně internetové obchody. Po několika adrenalinových zkušenostech se snažím mít všechno objednané s dostatečným předstihem. Stejně tak tomu bylo i letos, takže se tu teď můžu v klidu rozepisovat, protože dárky mi už zbývá jen zabalit.

Bylo nebylo…

2. prosince jsem na stránkách nejmenovaného e-shopu našla dárek z manželova dopisu Ježíškovi (dále výrobek A), který sice nebyl v tu dobu skladem, ale byla u něj uvedena informace, že naskladnění se očekává v nejbližších dnech. Aby se mi moc nenavyšovala cena poštovným, přihodila jsem do košíku ještě výrobek B, který ale nebyl nijak důležitý a samotný bych ho nejspíš vůbec nekupovala.

Jelikož se jednalo o důvěryhodný e-shop, rovnou jsem celou objednávku uhradila přes platební bránu a odstartovala tak sérii e-mailů…

Středa 2. 12. – potvrzení objednávky

Dobrý den, děkujeme, že jste si pro svůj nákup vybrali (název e-shopu). Vaši objednávku jsme přijali pod kódem (č. objednávky). Nyní je Vaše objednávka vyřizována, o expedici Vás budeme informovat e-mailem.

…prostě standard. Nic zvláštního. Čekám na zprávu o expedování zásilky.

Čtvrtek 10. 12. – dárek letos nebude

Dosud žádné zprávy z e-shopu. Abych ještě stihla pořídit případně náhradní dárek, koukám, jak to vypadá s naskladněním objednaného výrobku A. Zjišťuju, že stále není skladem a k dispozici bude až 8.1.2016.

Na Vánoce se s ním tedy už nedá počítat a tím pádem pro mě celá objednávka postrádá smysl. Vzhledem k pokročilé noční hodině stornuju objednávku e-mailem:

Dobrý den, zjistila jsem, že (výrobek A), který jsem chtěla jako vánoční dárek, bude k dispozici až v lednu (v době objednávky bylo info o naskladnění v nejbližších dnech).

Chtěla bych proto objednávku stornovat a prosím o vrácení platby na účet (č. účtu).

Obratem přichází automatická odpověď, že zpráva byla doručena a bude vyřízena, až na ni dojde řada.

Pátek 11. 12. – kupuju dárek v kamenné prodejně

Nedávám tomu moc šancí, ale  vypravuju se do místní kamenné prodejny. A co myslíte? Měli je tam! Kupuju výrobek A i B.

Pondělí 14. 12. – zásilka je na cestě

Na storno žádná reakce, rozhodnu se pro jistotu zavolat na zákaznické centrum. Než se k tomu dostanu, přichází zpráva o expedování výrobku B:

Dobrý den, část objednávky č. xxx byla vyexpedována, zbytek bude doposlán.

Usuzuju, že volat tam teď už nemá smysl, když je zboží na cestě.

Středa 16. 12. – posílám balíček zpět

Omlouvám se pošťákovi, který mi doručuje balík, že musím zásilku vrátit zpět. Ujišťuje mě, že se nic neděje a zásilku nechá zaslat zpět.

Čtvrtek 17. 12. – den, kdy jsem se rozhodla to sepsat

Potud z mého pohledu nic extra zajímavého, prostě stane se. Chápu, že obzvlášť u velkých firem může tohle všechno být na delší lokte.

V 11:33 přichází nová zpráva o objednávce: Dobrý den, objednávka č. xxx byla částečně vyexpedována a nebude dovykryta. Za nedodaný titul Vám vrátíme peníze zpět v nejbližší době.

V 11:35 radši volám na zákaznické centrum, abych vysvětlila, jak se věci mají a předešla dalším zmatkům s vracením platby. Od slečny na telefonu se dozvídám, že:

  1. jsem měla objednávku stornovat rovnou telefonicky,
  2. platbu vrátí, až se jim balík vrátí zpět,
  3. kolegyně u mě ověřovala číslo účtu, kam mají platbu vrátit.

První dvě informace beru jako fakt, se kterým jsem počítala, třetí vyvracím, protože mě nikdo nekontaktoval. Ujišťuju slečnu, že mi šlo jen o to, abych ji upozornila na vrácení zásilky a ušetřila případné zmatky kolem zpětné platby, a že chápu, že zboží někdy nemusí dorazit podle plánu. Nicméně to narušilo moje plány, proto jsem se zařídila jinak.

Na závěr se tedy dozvídám, že info o stornu celé objednávky je již zadané v systému a celá platba bude zaslána zpět, jakmile dorazí k nim ten včerejší vrácený balík. Po zavěšení sama sebe přesvědčuju, že tón slečny byl jen unavený, že mi nechtěla naznačit, že jsem úplně blbá.

Ve 12:22 otevírám nový e-mail odeslaný přímo z callcentra e-shopu psaný v odpovědi na moje storno objednávky a nestačím žasnout…

Dobrý den, velice se omlouváme, ale u (výrobek A) došlo k dočasnému vyprodání z důvodu velkého zájmu. Opětovné naskladnění očekáváme po Novém roce. (Výrobek A) jsme tedy vyškrtli z Vaší objednávky a finanční částku Vám poukážeme na účet v nejbližších dnech.
(Výrobek B) byl již dne 14.12.2015 vyexpedován a předán České poště pod podacím číslem xxx.
Děkujeme za pochopení.

Dostávám záchvat smíchu a rozhoduju se, že to sepíšu. A tak to tady máte…

Jaké z toho plyne ponaučení?

Pro mě osobně z toho vyplynulo následující:

  • některé dárky se dají snáz pořídit v kamenných prodejnách (minimálně člověk hned ví, na čem je).
  • i když posílám storno objednávky večer e-mailem, měla bych radši druhý den v pracovní době ještě zavolat.
  • když stornuju objednávku, je lepší výslovně napsat, že ji stornuju celou.
  • je potřeba obrnit se trpělivostí.

Z pohledu prodejce si z toho beru také poučení:

  • automatizace je super, ale občas může člověku/firmě pěkně zavařit.
  • pokud dojde ke změně v naskladnění zboží, na které je předobjednávka, je lepší zákazníka informovat hned.
  • zaslání nekompletní objednávky je lepší konzultovat předem.
  • zákazníka je lepší nechat nejdřív domluvit.
  • nemá smysl na zákazníka spustit, co měl udělat jinak (pokud se na to neptal, bude mít pocit, že z něj dělám blbce).

Nechám na laskavém čtenáři, jestli se mým předvánočním peripetiím zasměje, nebo si z toho také něco vezme.

Jméno e-shopu neuvádím záměrně, protože to pro příběh není důležité a cílem tohoto článku není kohokoli pranýřovat. Ostatně, ono se vlastně nic nestalo.

Máte nějakou podobnou předvánoční story? Co jste si z ní vzali?

A tady je prostor pro tvoje vyjádření

Profilový obrázek

Petra Vymětalová

Jsem technická (a často i psychická) podpora pro počítačové blondýny, hlavně pro ty, co mají weby na Wordpressu. Aby se svých webů nebály, sestavila jsem pro ně Webové DESATERO pro počítačové blondýny a připravuju srozumitelné návody, které jsou k dispozici na webech Brouzdaliště.cz a Počítačová blondýna.cz. Jak ti můžu být užitečná, se dočteš pod záložkou Kdo jsem.